Rapport sur les performances et l'historique des contacts de l'Agent

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

• Dashboard > Modèles de tableaux de bord > Performances et historique des contacts Agent: Activé

• Tableau de bord > Tableaux de bord: afficher

• Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (en option)

Si vous n'avez pas accès aux modèles de Reporting ou à Dashboard, ou si les données du widget ne sont pas en cours de chargement, consultez votre administrateur. L'administrateur peut vérifier les autorisations de Reporting, de Dashboard et de widget de votre rôle en accédant à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

Un responsable de centre de contact souhaite évaluer la performance des agents sur l'ensemble des interactions individuelles afin d'identifier les opportunités de coaching et d'améliorer la qualité du service. En consultant le rapport Performances des contacts des agents & Historique, le responsable peut voir des mesures détaillées telles que le nombre de mises en attente et de consultations par interaction, ainsi que les tendances générales de performance. Cela permet de cibler des comportements spécifiques, de comparer la performance des agents et de prendre des décisions éclairées en matière de formation et de soutien.

Indicateurs clés de Performance

Utilisez le widget KPI et définissez les indicateurs ci-dessous, en choisissant l'affichage par agent.

• Durée du contact de l'agent.

• Nombre de consultations.

• Conférences.

• Réponses de l'Agent.

• Nombre de focalisations.

Agent : Historique des contacts et performance

Affiche des informations détaillées sur les interactions des Agent avec les contacts.

Voir le tableau

Colonnes	description
Nom DE l’agent	Le prénom et le nom de l'agent.
Numéro de l’agent	Le numéro d'id unique. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier l'agent.
Nom DE l’équipe	Le nom de l'équipe à laquelle l'agent est affecté.
Id du contact de l'Agent	Id unique généré par le système et attribué à l'agent qui lie l'agent au contact. Si un seul contact est transféré à un agent différent ou change de type DE canal - par exemple, un chat qui évolue vers un appel vocal - un nouvel id du contact de l'agent sera généré.
N° de contact	Le numéro unique du contact attribué par le système.
Début du contact Agent	La date-heure à laquelle l'interaction s'est produite.
Nom de la campagne	Campagne selon laquelle l'interaction a été catégorisée.
Nom DE LA compétence	La compétence ACD utilisée par un contact actif sur lequel se trouve l'agent. Cela ne s'affiche que si l'agent est dans un état ACD entrant ou sortant.
Nom du canal	le canal via lequel l'interaction a eu lieu. Si un seul contact utilise plusieurs canaux, chaque nouvelle interaction de canal apparaîtra sous la forme d'une nouvelle ligne dans le tableau du rapport avec un id de contact d'agent unique.
Direction	Si le contact était entrant ou sortant.
Durée du contact de l'Agent	La durée d'interaction de l'agent avec le contact. Cela inclut le temps d’attente ou les temps de conférence, mais pas le temps que le contact a passé en pré-file d’attente ou dans un IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..
DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants.	DNIS est le numéro DE téléphone du Point de contact que le client appelle, ou l'adresse courriel que le client a contactée.
ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant.	L’ANI est le numéro ou l'adresse courriel que le client a utilisé(e) pour envoyer un message entrant.
Refusé	Nombre total de contacts refusés par l'agent.
Temps de traitement	La durée entre l'acceptation du contact par l'agent et la fin de l'interaction.
Temps actif	La durée pendant laquelle l'agent interagissait activement avec le contact. Par exemple, si l'Agent gère quatre chats, l'Agent ne peut avoir qu'un seul chat ouvert à la fois dans lequel il est en train de taper activement. Un chat sera actif à la fois et les trois autres chats seront inactifs.
Temps inactif	Le temps pendant lequel un CONTACT AGENT n'est pas traité pendant la Durée du contact AGENT.
Traités	Nombre total de contacts entrants traités par l'agent.
Nombre de Focus	Le nombre total de contacts sortants traités par l’agent. Par exemple, l'Agent peut basculer entre la gestion de plusieurs contacts à la fois, mais ne peut envoyer de Message qu'à un seul contact à la fois.
Nombre de défocalisations	Nombre de fois qu'un AGENT a déplacé son attention hors d'un CONTACT Digital. (Ceci est généralement basé sur le fait que le curseur de l'Agent sort de la fenêtre d'interface utilisateur d'un CONTACT et entre dans la fenêtre d'interface utilisateur d'un autre CONTACT.)
Temps ACW	Le temps passé par l'agent à effectuer un travail post-contact, comme la saisie de notes ou la configuration de dispositions. Le Temps ACW commence après la fin de l'interaction active, mais avant que l'agent ait entièrement terminé le workflow.
Temps d’attente	Le temps que le contact a passé en attente.
Conférences	Le nombre d'instances où l'agent a effectué une conférence avec un autre agent.
Durée de la conférence	La durée totale pendant laquelle l’interaction s’est trouvée dans une conférence. On parle de conférence lorsque plusieurs parties communiquent activement ensemble.
Nombre de consultations	Nombre de CONSULTATIONs auxquelles un AGENT a participé lors de la gestion des Communications avec le client. Un AGENT CONTACT est créé pour chaque côté d'une CONSULTATION (un par AGENT).
Consulter le temps	Le temps total pendant lequel l'agent a mis le contact en attente et a consulté un autre utilisateur.
Temps de première réponse de l'Agent	Le temps qui s'est écoulé entre le début de l’interaction et le moment où l'agent a envoyé le premier message au contact.
Messages d’agent	Le nombre total de messages que l'agent a envoyés au contact.
Messages du client	Le nombre total de messages que le contact envoyés à l’agent.
Total Messages	Le nombre total de messages envoyés pendant une interaction.
Temps de conversation	La durée pendant laquelle les CONTACTs sont restés en ACTIVE, HOLD et CONFERENCE fois.
Réponses de l'Agent	Nombre de fois où un Agent a répondu aux Messages du Client, où une « réponse » correspond à l'échange de tours lors de l'envoi d'une communication à une autre partie.