Rapport sur les performances et l'historique des contacts des agents

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

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Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapport ou à Dashboard, vérifiez auprès de votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Un responsable de centre de contact souhaite évaluer les performances des agents lors de chaque interaction afin d'identifier les opportunités de coaching et d'améliorer la qualité du service. En consultant le rapport sur les performances et l'historique des contacts des agents, le responsable peut voir des indicateurs détaillés tels que le nombre de mises en attente et de consultations par interaction, ainsi que les tendances générales en matière de performances. Cela permet de cibler des comportements spécifiques, de comparer les performances des agents et de prendre des décisions éclairées concernant la formation et le soutien.

Les Indicateurs Clés de la Performance (KPI)

Utilisez le widget KPI et configurez les indicateurs ci-dessous, puis choisissez l'affichage par agent.

• Durée du contact avec l'agent.

• Consulter le compte.

• Conférences.

• Réponses des agents.

• Nombre de points de concentration.

Historique des contacts et performance des agents

Affiche des informations détaillées sur les interactions de l'agent avec ses contacts.

Tableau de consultation

Colonne	description
Nom de l'agent	Le prénom et le nom de l'agent.
Numéro de l'agent	Le numéro d'identification unique. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier l'agent.
Nom de l’équipe	Le nom de l'équipe à laquelle l'agent est affecté.
ID de contact de l'agent	ID unique généré par le système et attribué à l'agent qui lie l'agent au contact. Si un contact est transféré à un autre agent ou si le type de canal change (par exemple, une conversation se transformant en appel vocal), un nouvel identifiant de contact d'agent sera généré.
Numéro de contact	Le numéro unique du contact attribué par le système.
Début du contact de l'agent	La date et l'heure auxquelles l'interaction a eu lieu.
Nom de la campagne	Campagne selon laquelle l'interaction a été catégorisée.
Nom de la compétence	La compétence ACD utilisée par un contact actif sur lequel l'agent est en contact. Cela s'affiche uniquement si l'agent est dans un état ACD entrant ou sortant.
Nom du canal	le canal par lequel l'interaction a eu lieu. Si un seul contact utilise plusieurs canaux, chaque nouvelle interaction de canal apparaîtra sous la forme d'une nouvelle ligne dans le tableau du rapport avec un ID de contact d'agent unique.
Direction	Si le contact était entrant ou sortant.
Durée de contact de l'agent	La durée d'interaction de l'agent avec le contact. Cela inclut le temps d’attente ou les temps de conférence, mais pas le temps que le contact a passé en pré-file d’attente ou dans un SVI Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux..
DNIS Le numéro composé sur les appels vocaux entrants ou sortants.	DNIS correspond au numéro de téléphone du point de contact que le client appelle ou à l'adresse électronique que le client a utilisée pour le contacter.
ANI Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant.	L'ANI correspond au numéro ou à l'adresse électronique utilisée par le client pour envoyer un message entrant.
Refusé	Nombre total de contacts refusés par l'agent.
Temps de traitement	La durée entre l'acceptation du contact par l'agent et la fin de l'interaction.
Temps actif	La durée pendant laquelle l'agent interagissait activement avec le contact. Par exemple, si l'agent gère quatre chats, il ne peut avoir qu'un seul chat ouvert à la fois pendant lequel il tape activement. Un chat sera actif à la fois et les trois autres chats seront inactifs.
Temps inactif	Le temps pendant lequel un CONTACT AVEC UN AGENT n'est pas traité durant la DURÉE DU CONTACT AVEC UN AGENT.
Traités	Nombre total de contacts entrants traités par l'agent.
Nombre de points de concentration	Le nombre total de contacts sortants traités par l’agent. Par exemple, l’agent peut traiter plusieurs contacts à la fois, mais il ne peut envoyer un message qu'à un seul d’entre eux à la fois.
nombre de défocalisations	Le nombre de fois où un AGENT a détourné son attention d'un CONTACT NUMÉRIQUE. (Ceci est généralement dû au fait que le curseur de l'agent quitte la fenêtre d'interface utilisateur d'un CONTACT et entre dans la fenêtre d'interface utilisateur d'un autre CONTACT.)
Temps de la guerre de Sécession	Le temps que l'agent a consacré aux tâches postérieures à la prise de contact, comme la saisie de notes ou la configuration des dispositions. Le temps ACW commence après la fin de l'interaction active, mais avant que l'agent ait entièrement terminé le workflow.
Temps d'attente	Le temps que le contact a passé en attente.
Conférences	Le nombre d'instances où l'agent a effectué une conférence avec un autre agent.
Durée de la conférence	La durée totale pendant laquelle l’interaction s’est trouvée dans une conférence. On parle de conférence lorsque plusieurs parties communiquent activement ensemble.
Consulter le nombre	Le nombre de CONSULTATIONS auxquelles un AGENT a participé dans le cadre de la gestion des communications avec les clients. Un CONTACT AGENT est créé pour chaque partie d'une CONSULTATION (un par AGENT).
Consulter le temps	Le temps total pendant lequel l'agent a mis le contact en attente et a consulté un autre utilisateur.
Temps de première réponse de l'agent	Le temps qui s'est écoulé entre le début de l’interaction et le moment où l'agent a envoyé le premier message au contact.
Messages d'agent	Le nombre total de messages que l'agent a envoyés au contact.
Messages du client	Le nombre total de messages que le contact envoyés à l’agent.
Nombre total de messages	Le nombre total de messages envoyés pendant une interaction.
Temps de conversation	Le temps passé par les CONTACTS en mode ACTIF, EN ATTENTE et EN CONFÉRENCE.
Réponses des agents	Le nombre de fois où un agent a répondu aux messages des clients, une « réponse » étant l'échange de tours de parole lors de l'envoi d'une communication à une autre partie.